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神授天使(版主)

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發表於 2016-8-1 23:49:43 | 顯示全部樓層 |閱讀模式



靈敏的觀察力
經典偵探小說中的英雄人物─夏洛克.福爾摩斯(Sherlock Holmes)─是英國小說家柯南.道爾在十九世紀創造的人物。他筆下的福爾摩斯善於運用演繹法及科學來破案,他的觀察力神乎其技,幾乎到了不出門就知天下事的程度。而提到福爾摩斯,就絕對不會忘記他的最佳夥伴─約翰.華生(John Watson)。
在他們第一次相遇時,華生拄著拐杖走進福爾摩斯的工作室,福爾摩斯立即敏銳的推測出華生的底細─從華生的軍人髮型及言談中所使用的醫生慣用語,判定他是名軍醫;再者,根據當時美軍駐兵的據點推論,得知他是在阿富汗或伊拉克服役。
這讓華生驚訝地反問說:「我們認識嗎?你是怎麼知道的?」也使福爾摩斯察覺到他的防衛心,並留意到行動不便的他卻堅持站著說話,由此推論戰爭的傷殘使他心理產生障礙。結果這第一次的邂逅,華生都還沒來得及自我介紹,卻早已被福爾摩斯看透了,也開啟了兩人成為好搭檔的生命之旅!
一名成功的餐旅服務達人也該具備像福爾摩斯般靈敏的觀察力,我所認識的傅敬一老師就擁有這個能力,這不是與生俱來而是後天經驗的累績。他最令人津津樂道的,是在來來飯店 ( 現台北喜來登 ) 擔任餐飲部總監時,曾同時管理十三家餐廳,這樣龐大的系統,他是如何做到周全?又是如何扮演餐旅業的福爾摩斯呢?
每分每秒都是關鍵時刻
當時將職務交接給傅老師的是一位美籍經理,但是傅老師發覺他竟然需要一個 12 人團隊來承接美籍經理所帶領的 3 人團隊。仔細觀察這位美籍總監的管理風格後,他清楚地看出台、美雙方在餐飲管理上的差異。
由美籍經理、特助,及一位秘書兼翻譯所組成的 3 人團隊就能完成台灣 12 人團隊的工作訣竅,在於他們重視工作分配及時間管理、具有絕佳經驗值能快速察覺問題,並具備解決問題的執行力、妥善授權於各餐廳副理、迅速暢通的回報系統,以及技巧性的「走動管理」。反觀台灣飯店在管理上,工作人員經驗值不足且反應慢、主管常未充分授權,也未真正實施走動管理。就這些面向,美籍經理所帶領的團隊給了傅老師很多啟發,讓他決心效法開始實施「走動管理」來有效帶領整個團隊。
走動管理
一日三餐再加上下午茶和宵夜,共有五餐,為了同時顧及13 家餐廳,傅老師無法全天待在同一地點,所以他每天在每個點逗留約 10 分鐘,每天變更不同的巡視順序,雖然每天每家餐廳只觀察 10 分鐘,但卻可在不同時間點上觀察到前置作業、用餐中、收拾善後時等不同時段所產生的問題,這就是「走動管理」。真實的「走動管理」不只是用雙腿及雙眼而已,還必須善用到「五+一感官」,讓視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺再加上心覺都能扮演偵測雷達的角色,在短短 10 分鐘內,已敏銳體察到每個細節的問題。
去看見:
工作中的員工是否面帶笑容?
工作團隊的氣氛是否融洽?
人力配置上是否有人閒置沒事可做,或有人瞎忙?客人不多的情況下,服務人員收拾碗盤是否有效率?外場環境安全和是否凌亂而影響客人用餐環境?
去聞到:
服務人員頭髮的髮蠟味、身上香水味是否過於濃烈?
去嚐到:
新出菜餚、每日最基本的麵包和湯品是否到味?食材是否新鮮?
去觸摸到:
用手去觸摸餐盤、桌面等是否乾淨?
去感受到:
環境空氣品質 ( 菸味 / 油煙味 / 霉味 )、溼度和溫度是否合宜?
除了「走動管理」之外,餐飲服務人員同時也要做到「定點管理」,隨時關注客人的需要。眼光掃視全場,客人有沒有看到你沒關係,但你要看得到客人,適時提供服務。當然,也不應該把專注力放在某幾位客人身上,造成客人被監視的不自在感。但要注意在客人不多的情況下,走動和問候不宜過於頻繁,以免打擾客人用餐。
不論是「走動管理」或「定點管理」,目的都在滿足客人的需求,並創造超越客人期待的感動瞬間。藉由觀察、聆聽、記憶,以便追蹤改進。當能牢記每位常客的稱謂及用餐習慣,就更容易提供意外貼心的服務,如此必定增加顧客回流率,也成為創造 22億全年營業額的關鍵之一。若將 22 億換算成分秒,平均一分鐘的服務價值將高達 4000 元。難怪傅老師會說:「對餐旅服務人員而言,每分每秒都是關鍵時刻。」
第一步我們將針對觀察分析力、聆聽專注力和圖像記憶力的培養談起,希望能幫助餐旅服務人員了解並學習「培養靈敏的觀察力」的重要性,挑戰自己成為餐旅業的福爾摩斯。
讓客人感動的招數很多,但他們是使用了哪一招呢?
Hotel is Detail 旅館業就是細節事業
一般而言,服務是從客人坐定後才開始,但是海底撈火鍋的管理階層早就洞察先機,他們觀察到客人在大排長龍等著進餐廳時的人性百態,為了留住每一位排隊的客人,會為等候的客人送上茶水,為哭鬧不耐煩的孩子設置遊戲區;為青少年設置閱讀區、電腦網路區;發現有客人皮鞋髒了,馬上帶他們到擦鞋區擦亮鞋子,無論如何就是不要客人等得無聊。每項服務都是免費的,目的就是要讓客人享受等待的每分每秒。進場入座後,服務人員會立即送上用餐圍裙、遞上擦布給戴眼鏡的客人、給予透明防水夾鏈袋裝手機等貴重物品、廁所內還有專人遞送擦手紙並隨時保持廁所乾淨。這些細節的服務,都不必客人舉手或開口要求,服務生隨時都在觀察記錄,往往客人尚未發掘問題時,他們的服務已經到位了。這樣吃火鍋的經驗很另類吧?一樣的付費卻有不一樣的服務,怪不得哈佛商學院要特別列為教材。
傅老師進一步說,他們的細膩源自於敏銳的觀察力,必須進退得宜,不針對某幾位客人,也不唐突詢問造成困擾,而是努力自我要求,培養全方位的觀察力,訓練自己的靈敏度,當客人有需要卻未提出時,服務人員的敏銳度早以驅策他們立即給予服務。
號稱全世界最快樂的地方─「迪士尼樂園」,每到假日遊客人數眾多,偌大的園區裡要維持園內清潔是一件大費周章的事,但他們一點也不馬虎,連垃圾桶擺放的位置及設計都費盡巧思。你知道這背後也有一段特別用心觀察的故事嗎?
雖然 90% 的觀察是透過視覺,但「觀察」卻不單只是用眼睛看,更是透過其他的感官─「耳、鼻、口、手」的整體運作再結合腦的思考,以及心的感知。一般缺乏觀察力的原因,絕多數都因為人們只願意「眼見為憑」,以為看到的 90% 就是全部,其實那 10% 的死角才是關鍵。要知道觀察分析是可以被訓練的,適時用其它感官去收集訊息,你會發現那些訊息和視覺所收集的不同,再透過腦的邏輯思考,整理出合理的結論,就能準確體察問題。不斷的練習再練習,你的觀察分析將會越來越準確。
反思問題
1.    你曾有還未開口提出要求,就獲得貼心服務的經驗嗎?感受如何?
2.    下次上街購物及去餐廳吃飯時,記錄別人服務你的細節,檢視有哪些你可以學習的地方或是注意不要犯的錯誤,並整理歸納。
3.    以家人、朋友、同事、下屬或上司為觀察對象,列出你可以服務他們的地方。
「細節在於觀察,成功在於積累。」─愛默生(Ralph Waldo Emerson),美國文學家
內在培養觀察分析的 3 個重點
1.    願意
2.    好奇
3.    同理
自我訓練觀察分析的 3 個要點
1.    以人為本、跳脫習慣
2.    保持好奇、深思原因
3.    善用科技、記錄自己
增加聆聽能力的 3 種方式
1.    換位思考、同理感受
2.    善用發問、引導反思
3.    不做專家、客觀接受

• 作者: 傅敬一, 凌偉棟
• 出版社:格子外面

責任編輯:劉尊云



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古人說:「謠言止於智者。」聽到許多傳言就相信,不追究事實,這是錯誤的。凡事要問清楚、問明白,再斟酌應該怎樣做,這是智慧的行為
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可愛精靈

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發表於 2019-5-18 19:44:15 | 顯示全部樓層
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